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2010年2月22日 (月)

お客様に信頼していただくためには

本日は、外部のセミナーを受けてきました。

あまりスキルや経験がない、自信もない人がお客さまと堂々と接するためにはどうしたらよいか、というパートがとても参考になりました。

特に参考になった点を5つ、挙げてみます。

1.話しすぎない
専門的なことを話しても納得しなければ受け入れられないのだから、相手の言葉を繰り返したり、そうですよね、という同意を8割。意見は2割。その2割は決められたトーク集を引用する。上司やオーナーはこのトーク集を整備し、ロールプレイングに真剣に付き合ってあげること。

2.左右対象に微笑む

唇の一方、目の一方だけが動かないように。ひきつれた笑いは、神経質さや焦りを感じさせる。

3.前回話したことを絶対に覚えておく

前回もこうおっしゃっていましたよね、前回もおっしゃっていたとおり、といった枕詞で話をする。プロとは相手を覚えている人のこと。専門知識・技術があっても相手を覚えていないのはアマチュア。

自信がないなら、記録を取って何回も見返すこと。

4.他人、他社の批判をしない
比較をせざるをえない場合は8割以上相手の良い点を伝え、悪い点は2割未満におさえる。他人・他者の批判は焦りや自信のなさとしか感じられない。

5.遠慮をしない

良いと思ったものは自信をもって勧める。遠慮を感じられた途端に「本当は良いものではないのに押し付けようとしている」と感じられる。本気で良いと信じているなら自信を持って勧める。

本質論からいえば、技術・経験に自信を持つことができるまで、訓練・鍛練を積むべきだとは思います。しかし、新人の頃にあまりにも失敗をしすぎてしまったり、お客さまから信頼されないという経験を積みすぎると、いつまでも自信がなく、仕事を続けていけなくなってしまう人もいるかと思います。

ですので、こうした点に気をつけて、プロとしての自分を演出しながら、裏で真剣に上司・先輩にアドバイスをもらいながら技術・経験を積むことが大切だなあ、と感じました。

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